医疗网站在线咨询时，用户问 “孩子咳嗽老不好怎么办”，客服回 “建议完善相关检查，排除支原体感染”，用户一看就懵了，聊两句就走了；想知道医疗网站在线咨询话术优化技巧，让用户愿意继续聊 —— 这是不是让你特别着急？其实医疗咨询话术不用太专业，改得通俗易懂又贴心，用户就愿意多说几句。今天小编就把实用技巧拆解开，一起往下看吧！
先给大家看个表格，优化前后的话术对比，差别真挺明显：
| 话术类型 | 优化前（用户易离开） | 优化后（用户愿继续聊） |
|---|---|---|
| 开场白 | “您好，请问有什么医疗问题？” | “看到您问孩子咳嗽，是最近咳了很久吗？” |
| 回应症状 | “建议进行胸片检查及血常规检测” | “孩子咳的时候有痰吗？白天咳得厉害还是晚上？” |
| 安抚担忧 | “病情需要进一步观察” | “别太担心，先说说具体情况，我帮您分析下” |
技巧一：开场白 “接话茬”，别让用户觉得在 “对暗号”
用户来咨询，一般会先说自己的问题，比如 “老人高血压最近总头晕”。这时候别回 “有什么可以帮您”，要接着用户的话聊，比如 “老人高血压多久了？头晕是一阵一阵的吗？”—— 这样用户会觉得 “你在认真听我说话”，愿意继续说。
之前有个儿科咨询，用户说 “孩子发烧 38 度”，优化前回 “体温超过 38.5 度需药物干预”，用户没再回；优化后回 “孩子发烧多久了？有没有咳嗽、流鼻涕呀？”，用户马上就说了更多症状。小编觉得，开场白能接住用户的话，咨询就能顺畅一半。
技巧二：把 “专业词” 换成 “大白话”，用户听得懂才愿意聊
医疗咨询最忌讳满嘴专业术语。用户问 “膝盖疼是不是关节炎”，别说 “不排除退行性骨关节病可能”，换成 “膝盖疼是不是上下楼梯时更明显？有没有肿过呀？”—— 用日常能感知的情况代替专业词，用户才接得住话。
不过话说回来，也不能完全丢了专业性。比如用户问 “需要吃药吗”，可以说 “现在还不好确定，得先知道疼了多久、有没有受过伤，才能给建议，对吧？” 既通俗又体现严谨。
有朋友会问：“哪些词算专业词呀？” 像 “电解质紊乱”“窦性心律不齐” 都算，可以换成 “缺盐缺水”“心跳有点快但不算大问题”。
技巧三：回应 “担忧” 比 “给结论” 更重要，用户更愿意聊
用户来咨询，大多带着担心。比如用户说 “我妈血糖有点高，会不会得糖尿病”，别直接回 “空腹血糖超过 7.0mmol/L 需警惕”，可以说 “先别太担心，血糖高不一定就是糖尿病。平时她爱吃甜食吗？最近有没有测过空腹血糖呀？”—— 先安抚，再问细节，用户才愿意多说。
小编之前帮社区医院优化话术，把 “需警惕” 改成 “先别担心”，用户平均对话时长从 2 句变成了 5 句，或许能提升后续就诊意愿。毕竟用户心里不慌了，才听得进建议，对吧？
技巧四：结束时留 “下次咨询的口子”，用户可能再来
聊完后别只说 “有问题再咨询”，可以说 “要是明天孩子咳嗽没好转，随时可以再告诉我具体情况”；用户问完老人血压问题，就说 “下次可以说说她最近吃的降压药，能帮您看看要不要调整吃法”—— 给个具体的 “下次咨询点”，用户觉得 “你还会关心后续”，可能真的会再来。
不过具体哪种话术对老年用户最有效，比如要不要用更慢的语速、更多的安抚词，还需要更多案例研究，这也是小编接下来想了解的。
小编觉得，医疗网站在线咨询话术优化技巧，核心就是 “把专业变通俗、把生硬变贴心”。不用追求说得多专业，能让用户听懂、愿意说、不紧张，比什么都重要。毕竟用户来咨询，是想解决担心，不是来听医学课的。按这些技巧改，用户愿意多聊两句，慢慢就会更信任，后续不管是进一步咨询还是就诊，都会顺很多。希望这些能帮到你！
