网站在线咨询框天天挂着，可就是没人问；偶尔有人点进来，说不了两句就走了，更别说转化成订单 —— 这是不是让你看着后台数据就着急？其实在线咨询没人问不是没办法解决，只要按步骤优化，30 天内就能看到咨询量和转化率慢慢涨起来。今天小编就把实用技巧拆解开，哪怕是刚接触的新手，也能跟着做，一起往下看吧！
先给大家看个对比，优化前和优化后的在线咨询情况，差别真挺明显的：
| 在线咨询情况 | 优化前（没人问） | 优化后（咨询变多） |
|---|---|---|
| 咨询入口 | 藏在页面角落，字还特别小 | 放在商品详情页中间，有红色小图标提示 |
| 咨询开场白 | “您好，请问有什么可以帮您？” | “看到您在看这款裙子，尺码不确定可以问我哦” |
| 回复速度 | 半小时才回一句 | 5 分钟内肯定回复 |
第 1-10 天：先让用户 “愿意点进来”，入口和提示很重要
在线咨询没人问，很可能是用户根本没看到咨询入口。就像你在店里摆了个收银台，却藏在仓库里，顾客怎么会去付款呢？
把咨询入口放到用户容易看到的地方。商品详情页的 “规格选择” 下面就不错，用户选尺码、颜色的时候，有疑问自然会点。旁边再加个小提示，比如 “不知道选 M 还是 L？点这里问客服”，比干巴巴的 “在线咨询” 管用多了。
有朋友会问：“入口用什么颜色好？” 用和页面主色对比明显的颜色，比如页面是白色的，就用红色图标，一眼就能看到。小编之前帮卖童装的店主改了入口位置，第 7 天的时候，咨询量就比原来多了。
第 11-20 天：用户点进来后，开场白要 “说到心坎里”
用户点进咨询框了，可看了开场白就不想说话 —— 这说明开场白没说到点子上。好的开场白得让用户觉得 “你懂我”。
别再说 “有什么可以帮您” 了，换成和商品相关的话。比如用户在看运动鞋，就发 “这款鞋偏码哦，平时穿 39 码可以拍 40 码，还有其他问题吗？”；用户在看口红，就说 “这支口红是哑光的，怕干的话可以先涂唇膏，想问色号也可以告诉我呀”。
小编试过，把开场白改得有针对性后，用户回复率比原来高了近三成。毕竟谁不想和 “懂行” 的人聊天呢？
第 21-30 天：回复要 “快又有用”，转化率才会涨
有人咨询了，可回复太慢，或者答非所问，用户很可能就走了。这时候转化率肯定上不去。
回复速度尽量控制在 5 分钟内，就算当时忙不过来，也先回一句 “正在看您的问题，2 分钟内回复哦”，让用户知道你看到了。回答问题时，别只说 “是” 或 “不是”，多给点有用的信息。比如用户问 “这衣服会起球吗？”，可以说 “正常穿不会起球，但别用洗衣机强洗，手洗或轻柔模式更好”。
用户王店主说：“原来回复慢，咨询 10 个能成 1 个就不错。后来 5 分钟内回复，还多给点建议，现在 10 个能成 3 个了。”
小编做在线咨询优化这么久，发现能提升转化率的，从来不是什么复杂的技巧，就是把自己当成用户 —— 想想自己网购时，希望在哪里看到咨询入口、想听到什么样的回答。30 天的优化不用追求一下子翻天覆地，每天改一点，比如今天调入口位置，明天改开场白，慢慢就会看到变化。在线咨询就像店里的服务员，热情又懂行，顾客自然愿意下单。
