开了电商网站，商品也上架了不少，每天也有访客来逛，可在线咨询窗口就是没人点，客户咨询量上不去，这可咋整？其实啊，电商网站的在线咨询有它的优化门道，只要找对方法，就能让客户愿意点开咨询。今天小编就来给新手小白讲讲，电商网站优化在线咨询的实用招，一起往下看吧！
先想想：电商客户为啥要咨询？他们关心啥？
电商客户逛网站时，心里总有些顾虑，比如 “这衣服有没有我穿的尺码？”“买了之后多久能发货？”“要是不合适能退吗？” 这些就是他们可能咨询的点。优化在线咨询，就是要把这些点和咨询入口、回复内容结合起来。
有新手可能会问：“我把咨询窗口弄得特别大，客户就能看到了吧？” 大是能看到，但要是挡住了商品图片，客户说不定就直接退出页面了，所以得在显眼和不打扰之间找平衡。
优化咨询入口：让客户想咨询时，一眼就能找到
- 把咨询按钮放在商品详情页 “疑问区”
客户看商品详情时，在 “规格参数”“售后保障” 这些板块最容易有疑问。在这些板块旁边放个咨询按钮，比如在尺码表下面放 “尺码拿不准？点我咨询”，客户有疑问时正好能点。
之前有个卖鞋子的电商，在尺码表旁加了咨询按钮，咨询点击量比之前多了 20%。 - 按钮文字别写 “在线咨询”，加个 “利益点”
把按钮文字改成 “咨询查库存”“咨询领 5 元券”“咨询看实拍”，客户看到有好处，就更愿意点。比如卖女装的，按钮写 “咨询看穿搭视频”，很多客户想知道衣服穿在身上的效果，就会点进去。
有个小饰品店这么改了之后，咨询按钮的点击量涨了近三成。
| 常见按钮文字 | 优化后按钮文字 | 点击量提升参考 |
|---|---|---|
| 在线咨询 | 咨询查库存 | 20% 左右 |
| 联系客服 | 咨询领 5 元券 | 25% 左右 |
| 有问题问我 | 咨询看实拍 | 30% 左右 |
优化自动回复：让客户点进来后，愿意开口问
- 自动回复先 “答常见问”，再引导提问
客户点进咨询窗口，别一上来就问 “有什么可以帮您？”。可以先主动说些客户常问的内容，比如 “您看的这款裙子有 S、M、L 三个码，腰围是松紧设计哦，有其他问题可以问我”。客户觉得你懂他的顾虑，就愿意多问。
有个卖家居服的电商，这么改了自动回复后，客户开口提问的概率提高了 25%。 - 回复里加 “互动问句”，拉近和客户的距离
在自动回复末尾加个简单的问句，比如 “您是想了解尺码，还是想知道发货时间呀？”。给客户一个明确的提问方向，他们就不会觉得不知道说啥。
之前有个卖母婴用品的店，加了互动问句后，客户咨询的第一句话回复速度快了不少。
优化咨询后引导：让咨询过的客户，愿意再咨询
- 咨询结束后，发个 “小福利” 邀请下次咨询
客户咨询完，发一句 “下次有问题还可以找我哦，下次咨询能领 2 元无门槛券”。给客户一个下次咨询的理由，他们之后有疑问时，可能还会来找你。
有个卖零食的电商试了这个方法，二次咨询的客户比之前多了 15%。 - 根据咨询内容，发相关 “小贴士”
如果客户咨询的是 “防晒霜的使用方法”，结束后可以发 “小贴士：防晒霜每隔 2 小时补涂一次效果更好哦”。客户觉得你专业又贴心，之后有相关问题可能还会来咨询。
自问自答：优化时遇到这些问题该咋办？
- 按方法优化了，咨询量还是没涨，是哪里不对？
先看看商品详情页有没有把该说的信息说清楚。如果详情页里已经把尺码、发货时间写得明明白白，客户可能就没必要咨询了。这时候可以在详情页留个小 “悬念”，比如 “更多穿搭技巧，咨询客服获取”，引导客户咨询。 - 咨询的客户多了，但客服忙不过来，咋整？
可以在自动回复里加 “常见问题链接”，比如 “关于退换货政策，您可以点这个链接查看→XXX，有特殊问题再问我哦”。让客户先自己解决简单问题，客服就能集中精力回复复杂咨询。
小编觉得，电商网站优化在线咨询，核心是 “懂客户的顾虑”。客户担心啥，你就在咨询入口、回复内容里针对性地回应，他们自然愿意咨询。根据小编接触的案例，做好这几点，大部分电商网站在 1-2 周内，客户咨询量都能有明显提升。而且呀，别觉得优化一次就够了，偶尔看看客户的咨询内容，知道他们新的顾虑，再调整优化方向，效果会越来越好。
