淘宝客服常用语实战指南：从售前咨询到售后纠纷，30 + 场景模板 + 新手快速上手技巧

新手做淘宝客服，是不是一看到客户消息就慌？不知道该说啥，回复慢了怕客户跑，说多了又怕说错话？别担心，今天这篇实战指南，就是专门给新手准备的，里面全是淘宝客服常用语，从售前咨询到售后纠纷，30 多个场景的模板都有，保准你看完能快速上手。
先说说售前咨询吧，这可是留住客户的关键一步。客户问 “这个商品还有货吗？” 总不能只说 “有” 或 “没有” 吧？我们可以说 “亲，这款商品目前库存充足哦，您看中的颜色和尺码都有货，喜欢的话可以放心拍下，我们会尽快为您安排发货呢～” 这样既回答了问题，又能促进客户下单。要是刚好没货，也别直接拒人于千里之外，试试 “亲，实在不好意思呀，您看中的这款暂时没货了呢，不过我们有同款其他颜色 / 类似款式的，性价比也很高，给您发链接看看？” 说不定能促成另一笔交易。

还有客户问 “什么时候发货呀？” 这时候得给个明确的时间，“亲，当天 16 点前拍下的订单，我们当天就能发货，16 点后拍下的会在第二天发出哦，默认发圆通快递，您看可以吗？” 要是遇到预售商品，就得说清楚 “亲，这款是预售商品呢，付款后 7 天内会安排发货，发货后我们会第一时间给您更新物流信息的，感谢您的耐心等待～”
客户纠结尺码也是常有的事，“我身高 165，体重 120 斤，穿哪个尺码合适？” 这时候不能随便推荐，得根据商品尺码表来，“亲，根据您的身高体重，建议您拍 L 码呢，不过每个人的身形不一样，您也可以参考一下我们商品详情页的尺码表，里面有具体的衣长、胸围数据，要是还有疑问随时问我哈～”
下面给大家列个售前咨询常用语的小表格，方便对比着看：

说完售前，再聊聊售中。客户下单后，可能会问 “订单什么时候能发货呀？” 这时候可以说 “亲，您的订单已经在处理中啦，会按照承诺时间给您发出的，发货后会有物流信息更新，您可以留意一下哦～” 要是客户想修改收货地址，得先看订单状态，“亲，您的订单还没发货呢，可以帮您修改收货地址，麻烦您把新地址发给我一下哈～” 要是已经发货了，就说 “亲，不好意思呀，您的订单已经发货了，没办法修改地址了呢，您可以等快递到了联系快递员改地址试试～”
客户催单也是常有的事，“怎么还没发货呀，都好几天了？” 这时候可不能不耐烦，“亲，实在抱歉让您久等了，您的订单我们已经加急处理了，今天就能发出，给您添麻烦了，非常抱歉～”
到了售后，问题就比较多了，退换货是最常见的。客户说 “商品不合适，想退货”，得先问清楚原因，“亲，是尺码不合适还是有其他问题呀？要是不影响二次销售，支持 7 天无理由退货的，您可以在订单里申请退货，我们收到货后会尽快给您退款的～” 要是商品有质量问题，“亲，实在抱歉给您带来不好的体验了，是我们的疏忽，您看是给您补发一个还是直接退款呢？所有费用我们承担～”
遇到客户给差评，也别慌。“亲，看到您给的差评了，非常抱歉让您有不好的体验，是我们哪里做得不好吗？您跟我们说说，我们一定尽力解决，给您一个满意的处理方案～” 态度一定要好，别跟客户争吵。
还有物流问题，客户可能会问 “物流怎么不动了？” 这时候可以说 “亲，我帮您查一下物流信息哈，可能是快递那边更新有点延迟，我催一下快递员，有消息了马上告诉您～”
再给大家来个售后常用语的小表格：

有些新手可能会问，面对特别挑剔的客户，该怎么回复呢？其实吧，挑剔的客户往往是对商品有较高期望，这时候要更有耐心。比如客户说 “这商品看起来不怎么样啊，质量靠谱吗？” 可以说 “亲，您放心，我们的商品都是经过严格质检的，质量有保障，很多老客户回购呢，要是您收到后有任何不满意，支持 7 天无理由退换货～”
还有大促的时候，咨询量特别大，回复要简洁明了。客户问 “大促有优惠吗？” 直接说 “亲，大促期间满 200 减 30，还能叠加店铺优惠券，超划算的，喜欢赶紧下手～”
新手刚开始做客服，可能会觉得话术太多记不住，其实不用死记硬背，多练几次就熟了。可以把常用的话术存在千牛的快捷回复里，这样回复起来又快又准。
该怎么办呢？要是遇到自己解决不了的问题，别硬撑着，赶紧找老员工或者上级帮忙，可别耽误了客户的事。
小编觉得，做淘宝客服，真诚很重要，不管用什么话术，都得让客户感受到你的诚意。这些常用语只是参考，实际沟通中还要根据客户的语气和需求灵活调整。希望这些能帮到刚入行的新手们，要是还有其他问题，随时来问我呀。