客户加购了半天就是不付钱，催了两句反而把人吓跑；好不容易成交一单，一个差评就让店铺评分掉到底；退换货时客户越说越气，最后直接拉黑 —— 做淘宝客服的，谁没遇到过这些糟心事？其实啊，解决这些问题，光靠态度好没用，得有含转化率提升公式的淘宝客服常用语才行。今天就好好聊聊这个，不管是催付、处理差评，还是应对退换货，都有能直接用的话，最后还会教你千牛快捷回复咋设置，新手也能快速上手。
催付时，哪些话能让客户乖乖付钱？
催付这事儿，说难不难，说易不易。我总结了个转化率提升公式，你们看看管用不：催付成功率 =（客户加购时长 ÷24 小时）× 话术紧迫感 × 回复速度 ÷3。意思就是，客户加购越久，话术就得越有紧迫感，回复还得快，这样成功率可能才高。
- 针对加购 1 小时内的客户：可以说 “亲，您刚才看的那款，现在下单能送个小赠品，就剩最后 3 个了，要不要现在拍呀？” 这种带点小福利的，客户一般不反感。
- 加购超过 6 小时的：就得加点紧迫感了，“亲，您加购的商品，库存只剩 2 件了，刚才还有人问呢，要是喜欢可得抓紧啦～” 不过也别太夸张，不然客户会觉得你忽悠人。
或许暗示这种带点具体信息的话术，比干巴巴的 “您有未付款订单” 管用多了。但具体为啥有的人吃这一套，有的人不吃，我也说不好，可能和客户的性格有关吧。
遇到差评，怎么说才能减少损失？
差评这东西，处理不好，一个能顶走十个新客户。我觉得吧，回复差评的时候，别光道歉，得让其他客户看到你的诚意。
- 先别急着删差评：可以在评论区回复 “亲，看到您说商品有瑕疵，真的特别抱歉！我们已经让仓库重新检查了，确实是打包时没注意。您方便私信我订单号不？我让售后给您补发一个，再送张 10 元优惠券，下次用得上。” 这样其他客户看到了，会觉得你负责。
- 要是客户骂得特别狠：可以说 “亲，实在对不起让您这么生气，是我们没做好。您消消气，有啥要求尽管提，只要能解决，我们都听您的。” 态度放低，客户气可能就消了一半。
不过话说回来，有些客户就是故意给差评要好处，这种情况该怎么应对，我也没啥好办法，具体机制可能得再研究研究。
退换货时，怎么说能让客户还想再来？
退换货处理得好，客户说不定还会变成回头客；处理得不好，那肯定是一去不回头了。
- 质量问题的退换货：得主动承担责任，“亲，是我们的问题，给您添麻烦了。您寄回来的运费我们承担，收到货后立马给您退款，要是还想要这款，我们给您换个新的，您看行不？”
- 客户自己不喜欢的：也别不耐烦，“亲，没关系，不喜欢就换。您先在订单里申请退货，寄回来的时候记得填单号，我们收到后就给您处理退款，有啥不清楚的随时问我哈～”
不过话说回来，有时候客户明明是自己买错尺码，却说是你推荐错了，这时候就得耐心解释，“亲，当时给您推荐的尺码是根据您说的身高体重来的，可能您更喜欢宽松点的？要不下次您拍之前，我再给您详细说说尺码表？” 别跟客户吵，吵赢了也没用，客户走了损失的是你自己。
千牛快捷回复怎么设？详细步骤在这
快捷回复这东西，能省不少事，尤其是咨询多的时候。详细的设置方法，一起看看吧：
- 打开千牛软件，点右上角的 “设置”，找到 “快捷回复”；
- 点 “新增”，建个分组，比如 “催付话术”“差评回复”，这样找起来方便；
- 然后在每个分组里加具体的话，比如把刚才说的催付话术输进去，点 “保存” 就行。用的时候，直接点一下就发出去了。
不过话说回来，快捷回复也不能全靠它，有时候客户的问题比较特殊，还得手动打字回复，不然客户会觉得你不认真。至于千牛的快捷回复有没有字数限制，我还真没注意过，具体机制待进一步研究，你们设置的时候可以试试。
其实做淘宝客服，这些常用语和公式只是工具，最重要的还是得站在客户的角度想问题。比如客户催单的时候，你想想自己网购被催是什么心情，就知道该怎么说了。千牛快捷回复能提高效率，但别让它变成冷冰冰的机器回复，偶尔加个表情，或者说句 “您稍等哈，我帮您查查”，客户会觉得更亲切。
希望这些能帮到你们，要是你们有啥好用的话术，也可以分享给我，大家一起交流交流～
